Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
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Este documento describe el nivel de servicio que Amantis TPV garantiza a sus clientes y los créditos de servicio aplicables si no se cumple. Es vinculante desde el momento en que se contrata el servicio.
1. Disponibilidad del servicio
Amantis se compromete a mantener el servicio Amantis TPV disponible al menos durante el 99,5% del tiempo cada mes natural (equivalente a un máximo de ~3 h 40 min de indisponibilidad acumulada al mes).
Qué cuenta como "indisponibilidad":
- Imposibilidad de iniciar sesión en
pos.amantisinformatica.compor un fallo atribuible a Amantis o a su infraestructura - Imposibilidad de registrar ventas, emitir tickets o consultar productos por errores del backend / base de datos
- Caída total del servidor o de la base de datos
Qué NO cuenta como indisponibilidad:
- Mantenimientos programados anunciados con al menos 48 h de antelación al email del cliente y realizados en franja nocturna (00:00–06:00 hora peninsular)
- Caídas atribuibles a la infraestructura del cliente (su conexión a internet, su PC/tablet, su impresora)
- Caídas atribuibles a servicios de terceros fuera del control de Amantis (Stripe, datáfonos integrados, proveedores de telecomunicaciones, AEAT)
- Caso fortuito o fuerza mayor (incidentes graves del proveedor de hosting, ataques DDoS masivos, decisiones administrativas o judiciales)
- Uso indebido del servicio por parte del cliente que cause la caída
2. Tiempos de respuesta de soporte
El soporte técnico se presta en español, por email a administracion@amantisinformatica.com y por teléfono al (+34) 828 980 633.
Horario: de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00 (hora peninsular española), excepto festivos nacionales y autonómicos de Canarias.
Compromisos de respuesta (primer contacto humano):
| Severidad | Descripción | Tiempo máximo de respuesta |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | El servicio no funciona para nadie. Imposible cobrar. | En horario laboral: 1 hora. Fuera de horario: mejor esfuerzo |
| P2 — Alta | Funcionalidad esencial degradada o caída parcial para un cliente | En horario laboral: 4 horas |
| P3 — Media | Bug no bloqueante, duda de uso, solicitud de mejora puntual | En horario laboral: 1 día laborable |
| P4 — Baja | Sugerencia, consulta no urgente, formación | En horario laboral: 3 días laborables |
Tiempo de respuesta = primer mensaje humano confirmando que se está trabajando en el incidente. No es el tiempo de resolución, que depende de la complejidad.
3. Créditos de servicio por incumplimiento
Si en un mes natural Amantis no cumple el SLA de disponibilidad, el cliente afectado tendrá derecho al siguiente crédito sobre la cuota mensual del mes siguiente:
| Disponibilidad real del mes | Crédito sobre la cuota mensual |
|---|---|
| ≥ 99,5% (compromiso cumplido) | Sin crédito |
| ≥ 99,0% y < 99,5% | 10% |
| ≥ 95,0% y < 99,0% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
Cómo reclamar el crédito: el cliente debe enviar la reclamación a administracion@amantisinformatica.com antes del día 10 del mes siguiente, indicando los periodos de indisponibilidad observados. Amantis verificará los registros del servidor y, si procede, aplicará el crédito en la siguiente factura.
El crédito de servicio es la compensación exclusiva y única a la que tiene derecho el cliente por incumplimiento de este SLA. No puede acumularse a otras indemnizaciones por el mismo hecho.
4. Mantenimientos programados
Cuando sea necesario realizar tareas que impliquen pérdida temporal del servicio (actualizaciones mayores de base de datos, migraciones de servidor, etc.), Amantis lo anunciará:
- Al email del titular de la cuenta con al menos 48 horas de antelación
- Se realizarán preferentemente en franja nocturna (00:00–06:00 hora peninsular española) o en domingos por la mañana
- La duración máxima prevista se comunicará en el aviso
5. Monitorización y reporting
Amantis monitoriza la disponibilidad del servicio mediante herramientas internas y servicios externos de monitorización. El cliente puede solicitar un informe mensual de disponibilidad escribiendo a administracion@amantisinformatica.com.
6. Exclusiones de cobertura del soporte
Quedan fuera del soporte cubierto por la suscripción y, en su caso, podrán facturarse aparte:
- Desplazamientos físicos al local del cliente
- Configuración de equipos hardware no suministrados por Amantis
- Formación presencial (la formación remota inicial al alta está incluida)
- Migraciones masivas de datos desde sistemas de terceros (cuando superen 1 hora de trabajo)
- Desarrollos a medida o integraciones con terceros no soportados de serie
- Recuperaciones de datos provocadas por error del usuario (borrados accidentales, etc.) cuando se exceda el plazo de retención de copias (14 días)
7. Modificaciones del SLA
Amantis podrá modificar este SLA, informando al cliente con al menos 30 días de antelación al email registrado. Si la modificación es desfavorable para el cliente y este no la acepta, podrá resolver el contrato sin penalización.
8. Ley aplicable y jurisdicción
Este SLA se rige por la legislación española. Para cualquier controversia, las partes se someten a los Juzgados y Tribunales de Las Palmas de Gran Canaria.